“網購潮”后退貨難 退貨率是電商的痛點

　　“雙十一”剛剛過去，消費者就遭遇了”退貨難”。記者近日采訪發現，盡管新消法中已經確定了網購“七天無理由退貨”的原則，但在實際操作中仍面臨諸多障礙。

　　２０日，上海市人大通過修改《上海市消費者權益保護條例》的決定，“七天無理由退貨”明確納入地方立法。暢通無理由退貨還要過幾道坎？

　　天貓預售不支持“七天無理由退貨”引爭議，網購退貨仍面臨三大困難

　　今年“雙十一”是新消法實施后首個大型購物節。記者采訪發現，現在消費者退貨難總體好轉，但退貨難的情況仍然存在。記者從上海市消保委了解到，截至１７日，“雙十一”的投訴量已經超過去年兩成，退貨是投訴“重災區”之一。

　　今年“雙十一”首次打出“國際化”的口號，但是海外代購商品退貨卻很困難。在北京朝陽區工作的何燕告訴記者，“我買了件海外代購的店家的包，拿到后就發現脫線了。對方還不愿意退，因為海外代購退貨成本實在太高，一單平均郵費都在百元上下。”

　　有些商家提出的退貨附加要求讓消費者很為難。在上海工作的程潔告訴記者，“雙十一”買了款防曬霜，由于我常用專柜貨，所以一用就知道是假貨。但店家不承認，而且還說商品包裝被拆過了，所以不給退。

　　在上海工作的韋妮也告訴記者，“雙十一”買了一件衣服，但其中一個袖子上有明顯的質量問題，想要退貨時，賣家說要出示“快遞簽收時物品存在質量問題的證明”，但現在快遞基本都寄放在門衛，快遞小哥早就不知道哪去了，“我怎么出示這個證明呢？”

　　此外，今年“雙十一”爭議最大的，還是天貓預售不支持“七天無理由退貨”。上海市民張夢“雙十一”買了一款行車記錄儀，使用時發現很不方便。但天貓認為這款產品屬于預售商品，不支持“七天無理由退貨”，所以就只能繼續忍著用。

　　“退貨難”多因法律“空子”大，法規細化非常必要

　　現在“退貨難”多數因為法律不夠細化，這自然給很多爭議留下了空間。因此，地方法規適當的細化就顯得非常必要。

　　在上海的新消保條例中，就針對拆包裝、預售等情況做出了規定：除了新消法中明確列出的根據商品性質不宜退貨的四類商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術手段，供消費者進行確認。

　　對此，上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹，在消費者同意的情況下，一些網購商品可不適用無理由退貨，但必須是“一人一物一確認”。這要求商家必須在消費者下單時出現明確的提示框、消費者對不予退貨的條款進行確認。

　　上海市消保委法律與理論研究部主任汪鶇指出，新消法明確規定，只有性質不適合退貨的商品才不屬于無理由退貨范疇，預售商品從商品性質上來講也比較復雜，對所有商品都“一刀切”不予退貨的做法，違反了消法規定。

　　拆包裝就不允許退貨的做法也不符合新消法。上海市人大常委會法工委主任丁偉說，確認無理由退貨制度的初衷，是讓通過網絡等方式購物的消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會，從而自主決定是否進行交易。“如果要求消費者退回的商品必須未拆封，那么規定無理由退貨權就沒有意義了。”

　　不過，盡管上海明確否定以上幾類不讓退貨的理由，但根據屬地管理原則，在上海以外注冊的電商企業將不受條例約束。所以，治理“退貨難”還需各地發出合力。

　　“退貨率”是電商的“痛點”，但只要產品好是能控制的

　　據記者調查，“七天無理由退貨”確實對一些商家造成了沖擊，去年“雙十一”后有些商家的退貨率甚至達到４０％。不過，這主要還是和商家產品質量不過硬有關。

　　記者采訪發現，消費者最主要的退貨原因還是商品質量和預期不符。在北京工作的何燕可謂“淘寶達人”，她告訴記者，“目前電商最大的品類就是服裝，但是衣服只有親手摸過、親身試過才知道合不合適。圖片文字即使再詳細，跟手摸還是有區別的，如果不合適當然要退啊。”

　　當然，也有一些消費者是充分利用退貨政策。在廣東工作的黃林告訴記者，“雙十一”我是買四件退三件，因為搞不清衣服的尺寸，所以兩個款式每款買了兩個尺碼。”不過，業內人士指出，這樣的消費者為數不多，而且這也是電商的特點決定的。

　　實際上，一定比例的退貨率對電商是不可避免的，但是只要產品夠好，退貨率也能控制。知名男裝“馬克華菲”電子商務總經理王丹告訴記者，實行“七天無理由退貨”以來，對我們影響并不大。我們平常退貨率在１０％到１２％，而去年“雙十一”的退貨率也就１３．５％左右。“其實，只要消費者對產品滿意了，退貨率自然就低了。”

　　業內人士認為，保證消費者用腳投票的權利，也是促使電商不斷提升自己。“這其實也是商業的基本要求，不能因為線上線下而區別對待。”